Com a entrada em vigor da Resolução Normativa ANS nº 593/2023, as operadoras de planos de saúde passaram a observar regras mais detalhadas sobre a comunicação com o beneficiário do plano de saúde, especialmente nos casos de inadimplência que podem resultar na suspensão, rescisão ou exclusão do plano.
Entre os meios admitidos pela norma está a notificação por SMS, o que gera uma dúvida prática recorrente no setor: quando o SMS pode ser considerado válido para a ANS e como estruturar essa comunicação em conformidade com a RN 593/2023?
Neste artigo, você vai entender:
- o que a RN 593 exige na prática;
- os riscos do uso de SMS sem comprovação adequada;
- quando o SMS é considerado válido para fins regulatórios;
- e como estruturar a notificação por SMS em conformidade com a norma, reduzindo riscos regulatórios.
O que diz a RN nº 593/2023 sobre inadimplência
A RN nº 593/2023 regula a inadimplência dos beneficiários de planos de saúde e estabelece critérios claros para a comunicação prévia antes de qualquer medida restritiva.
Entre os principais pontos da norma, destacam-se:
- a notificação deve ocorrer até o 50º dia de inadimplência;
- o beneficiário deve ter prazo mínimo de 10 dias para regularizar o débito;
- a suspensão, rescisão ou exclusão do plano depende de notificação válida, nos termos da regulamentação da ANS.
Sem o cumprimento dessas etapas, a operadora fica exposta a questionamentos regulatórios, inclusive à invalidação do ato de exclusão, suspensão ou rescisão.
Notificação por SMS em planos de saúde: o que a ANS permite
O SMS é amplamente utilizado no setor de saúde por sua agilidade, alcance direto e baixo custo operacional. A própria RN nº 593/2023 reconhece o SMS como um dos meios possíveis de comunicação com o beneficiário do plano de saúde, inclusive para notificações relacionadas à inadimplência.
No entanto, a RN 593 impõe condições específicas ao uso do SMS. O simples envio da mensagem não é suficiente para que a notificação produza efeitos regulatórios.
Quando utilizado em contexto regulado, o SMS precisa atender a critérios de formalidade, rastreabilidade e comprovação, já que pode gerar consequências relevantes ao beneficiário, como a perda do plano de saúde.
Riscos do SMS comum na comunicação com beneficiário do plano de saúde
O SMS enviado sem estrutura técnica adequada apresenta riscos significativos para as operadoras, entre eles:
- ausência de comprovação inequívoca do envio;
- dificuldade de demonstrar data e hora da comunicação;
- impossibilidade de comprovar a ciência do beneficiário;
- fragilidade em fiscalizações, auditorias e processos administrativos na ANS.
Esses fatores tornam o uso de SMS sem comprovação um ponto crítico de risco regulatório, jurídico e reputacional, especialmente em processos de suspensão ou cancelamento de planos.
Exigência de formalidade e rastreabilidade na RN 593
A RN nº 593/2023 deixa claro que a ANS não avalia apenas se a mensagem foi enviada, mas se a operadora consegue demonstrar de forma objetiva e auditável que a comunicação ocorreu conforme os requisitos da norma.
Isso vale inclusive para SMS em conformidade com a RN 593.
O que significa “SMS válido para a ANS”
O ponto central é compreender que a validade não está no canal, mas nas condições em que ele é utilizado.
O SMS é apenas o meio.
A validade regulatória decorre do cumprimento das exigências da RN 593/2023.
Para que exista um SMS válido para a ANS, a operadora precisa ser capaz de demonstrar:
- que a mensagem foi enviada ao número correto;
- a data e o horário do envio;
- o conteúdo comunicado;
- e, quando exigido pela norma, a ciência do beneficiário.
RN 593, SMS e a exigência da resposta do beneficiário
Este é o ponto mais sensível da regulamentação.
O art. 8º, §2º da RN nº 593/2023 estabelece expressamente que:
A notificação realizada por SMS ou por aplicativo de dispositivos móveis somente será válida se o destinatário responder à notificação confirmando a sua ciência.
Ou seja:
- o SMS é admitido pela ANS;
- mas não produz efeitos regulatórios sem a resposta do beneficiário.
A simples confirmação de entrega, leitura automática ou indicadores visuais de aplicativos (como “riscos azuis”) não são suficientes.
É indispensável que o beneficiário responda à mensagem, confirmando sua ciência.
Além da resposta, a operadora deve conseguir demonstrar:
- o envio da mensagem;
- o conteúdo comunicado;
- a data e hora do envio;
- o registro da resposta, quando existente.
Conteúdo do SMS: possibilidade de informação resumida
A RN 593 prevê uma exceção importante.
Conforme o art. 10, §2º, a notificação por SMS pode conter conteúdo resumido, desde que informe, no mínimo:
- o nome da operadora;
- as competências das mensalidades em atraso;
- e um canal de atendimento para esclarecimentos e regularização da inadimplência.
Isso reconhece a limitação do canal, sem afastar a necessidade de comprovação da comunicação.
Esgotamento dos meios de notificação: ponto essencial
A ausência de resposta ao SMS, por si só, não impede a adoção de medidas pela operadora.
Caso a operadora esgote todas as tentativas de notificação pelos meios disponíveis no cadastro do beneficiário, poderá suspender, rescindir ou excluir o plano após 10 dias da última tentativa, desde que comprove documentalmente essas tentativas, conforme o art. 8º, §3º da RN 593.
Portanto:
- o SMS sem resposta não gera efeitos isoladamente;
- mas integra o conjunto de tentativas que devem ser comprovadas pela operadora.
Requisitos técnicos para SMS em conformidade com a RN 593
Para estruturar um SMS em conformidade com a RN 593, a comunicação precisa gerar registros técnicos aptos a sustentar auditorias e fiscalizações, como:
- registro de envio;
- registro de data e hora;
- integridade do conteúdo comunicado;
- possibilidade de auditoria posterior;
- organização da resposta do beneficiário, quando houver.
Como estruturar SMS em conformidade com a RN 593 da ANS
Entre as boas práticas para notificação por SMS, destacam-se:
- utilização de soluções que permitam rastreabilidade completa da comunicação;
- preservação organizada dos registros;
- capacidade de demonstrar todo o fluxo da comunicação e da resposta;
- integração do SMS ao conjunto de tentativas de notificação previstas na norma.
O papel da AR Online nesse processo
Na AR Online, o envio de SMS é estruturado com:
- registros técnicos de envio, entrega e, quando aplicável, de resposta;
- logs autenticados com carimbo do tempo ICP-Brasil;
- relatórios auditáveis, aptos a subsidiar fiscalizações e auditorias.
Importante esclarecer
A AR Online não utiliza assinatura digital nem certificado digital no corpo do SMS.
Os registros técnicos com carimbo do tempo ICP-Brasil não substituem a resposta exigida pela RN 593, mas organizam e preservam a prova da comunicação e da ciência, quando existente, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2/2001, art. 10, §1º.
Conclusão
O SMS pode ser utilizado como meio de notificação por inadimplência em planos de saúde, desde que em conformidade com a RN 593/2023.
Na prática, isso significa que:
- a validade regulatória depende da resposta do beneficiário confirmando ciência;
- a operadora deve manter registros técnicos auditáveis;
- e, na ausência de resposta, deve comprovar o esgotamento das tentativas pelos meios disponíveis.
Se sua operação precisa garantir conformidade regulatória na comunicação por SMS, vale avaliar soluções que já entreguem rastreabilidade e prova técnica.
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